Keinesfalls anständig: Häufiges Nationalgericht in der 3. Welt

Keinesfalls anständig: Häufiges Nationalgericht in der 3. Welt

Liebe Mitstreiter im Dschungel des digitalen Büros, wenn Sie mir dieses völlig unpassende, dafür aber nichtssagende Bild verzeihen, wir müssen uns über ein wichtiges Thema unterhalten. Da es mittlerweile selbst Politiker geschafft haben, „irgendwas mit dem Internetz” zu machen, kommen wir nicht mehr darum herum, uns zu überlegen, wie wir gängige Umgangsformen auch in unser Lieblingsmedium (zumindest kommt es mir so vor) transferieren.

Die E-Mail. Technisch völlig veraltet, aber äußerst beliebt. Jedenfalls stelle ich fest, daß diese Form der Kommunikation mittlerweile im Arbeitsalltag überwiegt. Aber wie sollten wir nun mit diesem Medium umgehen?

Im täglichen Umgang fallen mir einige Dinge auf, die immer wieder als völlig normal angesehen werden, die aber mich und auch einige meiner Kunden regelmäßig auf die Palme bringen.

Beispiel
Meine Mitarbeiterin erhält eine E-Mail von einem Kunden, den sie bei einem Problem unterstützen soll. Der Kunde setzt eine Software ein, mit deren Hilfe er seine Kunden besser bedienen möchte. Nun hat aber einer seiner Kunden ein Problem. Somit haben wir ein Problem. Der Kunde beschreibt uns den Fehler. Und merkt an, wie wichtig ihm dieser Kunde ist.

Die Mitarbeiterin wendet sich nun per „forward” direkt an den Kunden unseres Kunden, um das Problem zu beheben.

Haben Sie es bemerkt? Genau. Da fehlte ein wichtiger Schritt. Den die Dame auch nicht ausführte: das Löschen des bisherigen E-Mail-Verkehrs. Der Endkunde bekommt also eine interne Diskussion mit, in der steht, wie wichtig er unserem Kunden ist. Gut, das ist in diesem Fall vielleicht nicht ganz so schlimm – andererseits war es äußerst schwierig, mit dem dortigen Verantwortlichen überhaupt noch zu sprechen, so wichtig fühlte er sich auf einmal.

Aber beim zweiten Fall, der dann zu ihrem Rausschmiß führte, stand in dem bisherigen Mailverkehr eben ein Satz über die charakterlichen Schwächen desjenigen, dem geholfen werden sollte.

Jetzt könnte man argumentieren, daß man eben bei E-Mails keine solchen Sätzen anzubringen habe, und irgendwie stimmt das auch, wenn man eine E-Mail eher als Pendant zum Brief sieht. Ich stelle aber fest, daß E-Mails heutzutage sehr häufig das Telephon ersetzen. Und in einem Telephongespräch wird man selbstverständlich auch ab und an einmal über den einen oder anderen Menschen lästern, so sind wir nunnmal alle.

Die Frage ist nun die: Wie gehen wir mit E-Mails um, deren Verteilerkreis erweitert wird? Was tun wir mit E-Mails, die direkt an uns geschickt wurden, von denen wir aber meinen, sie müßten einem größeren Personenkreis zur Verfügung gestellt werden?

Ich denke, es ist nicht zuviel verlangt, wenn jegliche Korrespondenz, deren Adressatenkreis wir erweitern, zunächst darauf geprüft wird, ob die enthaltenen Formulierungen auch so gemacht worden wären, wenn es dem Schreiber klar gewesen wäre, daß seine Worte nicht nur an eine Person, sondern an eine Gruppe von Menschen gesendet würden.

Im Falle meiner Kollegin ist der Fall noch klar. Sie hat eine interne Diskussion nach außen getragen und dabei offensichtlich gegen alle Gebote der Höflichkeit verstoßen.

Dann gibt es Grenzfälle. Wenn eine abteilungsinterne Diskussion auf einmal andere Abteilungen betrifft. Sollte man da ebenfalls den bisherigen Verlauf löschen, obwohl er eventuell wichtige Informationen beinhaltet?

Und dann gibt es auch noch die Idioten, denen einfach nicht zu helfen ist: Wenn eine E-Mail beispielsweise an einen großen Verteilerkreis geht, der Antwortende das übersieht, eine ziemlich flapsige Antwort verfaßt und sich dann wundert, wenn der ursprüngliche Adressatenkreis wieder mitliest.

Für letzteres bin übrigens ich Spezialist.